Votre équipe de service clientèle est-elle aussi efficace qu’elle pourrait l’être ? Apprenez-leur à écouter le client pour résoudre le problème et assurer le bon fonctionnement de votre entreprise.
L’écoute efficace est peut-être la compétence la plus précieuse que vous puissiez enseigner à votre équipe de service client. C’est le pivot d’une stratégie de service consultatif basée sur les besoins, qui détermine et fournit ce dont le client a besoin et ce qu’il veut.
En termes simples, l’écoute permet aux représentants d’attirer les clients dans une conversation interactive dans laquelle ils peuvent poser des questions perspicaces, sonder les réactions et répondre à ces réactions de manière appropriée.
Mais la plupart des gens ne sont pas des auditeurs naturels et encore moins formés à l’art de l’écoute.
L’écoute peut être particulièrement difficile pour les représentants du service client, car ils sont sous pression afin de traiter un grand volume d’appels et se concentrent donc sur ce qu’ils doivent dire au lieu de prêter une attention particulière à ce que le client communique réellement. Néanmoins, il existe des techniques que vous pouvez apprendre aux représentants à utiliser et qui démontreront un réel intérêt pour le client.
Conseils et tactiques
L’écoute implique plusieurs étapes :
- entendre ce qui est dit ;
- interpréter ce que cela signifie vraiment ;
- et répondre d’une manière positive qui montre que le message a été compris et est considéré comme important.
Il n’y a pratiquement pas de meilleur moyen de créer une impression favorable que de montrer aux autres que vous vous intéressez à leurs opinions et que vous les appréciez.
Voici quelques tactiques simples pour une écoute efficace :
Faites abstraction des distractions et concentrez-vous sur chaque appel comme si c’était le plus important de la journée
Concentrez-vous sur ce que dit le client plutôt que de penser à ce que VOUS voulez dire
N’interrompez pas ; la volonté d’un client de parler, dans un délai raisonnable, représente une occasion en or de découvrir le problème / la situation.
Ne tirez pas de conclusions hâtives
Devenez attentif au ton de la voix et à l’inflexion ; ils peuvent être aussi révélateurs que les mots eux-mêmes
Répétez de temps en temps ce que le client a dit ; cela démontre de l’attention et de la compréhension
Demandez des éclaircissements si une déclaration ou une objection est vague
Créez une relation en souriant (même dans la vente par téléphone, un sourire peut être entendu à travers le téléphone !)
Prenez des notes pour être sûr de vous souvenir des points clés du client
Autres outils de gestion
Les gestionnaires qui offrent aux représentants une bonne formation et une préparation approfondie sur la façon de fournir un excellent service à la clientèle donneront aux représentants la confiance nécessaire pour écouter et répondre sans perdre de vue l’objectif ultime ; satisfaire le client. L’enseignement par l’exemple est, bien sûr, un excellent moyen de faire passer un message. Les gestionnaires qui sont à l’écoute des besoins des employés et qui encouragent l’écoute lors des réunions du personnel et des situations de groupe informelles contribueront à renforcer la valeur de cette compétence.
